O AGENTE DE VIAGENS VENDE SONHOS E RECEBE PROBLEMAS NO WHATSAPP

Uma crônica sobre o profissional que organiza férias, salva lua de mel, interpreta companhia aérea, prevê o tempo e ainda precisa explicar que o hotel “pé na areia” não significa dormir na praia

O agente de viagens exerce uma das profissões mais bonitas do turismo. É ele quem transforma o desejo de conhecer o mundo em passagem emitida, hotel reservado, transfer confirmado, passeio contratado e expectativa organizada.

É um vendedor de sonhos.

O problema é que, junto com o sonho, o cliente normalmente entrega uma coleção de exigências incompatíveis com a realidade, a matemática e, em alguns casos, com as leis da natureza.

A conversa costuma começar de maneira inocente:

— Quero viajar.

O agente sorri.

— Que maravilha! Para onde?

— Ainda não sei.

— Qual período?

— Qualquer um.

— Quantas pessoas?

— Depende do preço.

— Qual é o orçamento?

— Quero gastar pouco.

“Pouco” é a palavra mais perigosa do turismo. Pode signific cinco mil reais, mil reais ou a expectativa de viajar para Paris pagando o equivalente a uma passagem de ônibus para a cidade vizinha.

O agente, treinado, paciente e ainda otimista, continua:

— O senhor prefere praia, serra, cidade histórica ou destino internacional?

— Quero praia, mas sem muito sol. Calor, mas sem suar. Lugar movimentado, mas tranquilo. Hotel central, mas longe do barulho. E quero viajar na alta temporada, mas pagando preço de baixa.

Nesse momento, o profissional percebe que não recebeu um pedido de viagem.

Recebeu uma missão diplomática.

O CLIENTE QUE QUER VIAJAR, MAS NÃO QUER GASTAR

A primeira grande habilidade do agente de viagens é descobrir o verdadeiro orçamento do passageiro.

O cliente raramente informa o valor diretamente. Ele utiliza expressões como “algo em conta”, “nada muito caro”, “um preço justo” e “só para eu ter uma ideia”.

O agente monta três opções.

Uma econômica.

Uma intermediária.

Uma confortável.

O cliente escolhe a confortável e pergunta:

— Não dá para fazer pelo preço da econômica?

Dá.

Basta retirar o conforto.

Outro pede um resort completo, com piscina, recreação infantil, acesso à praia, alimentação incluída e quarto com vista para o mar.

Quando recebe o orçamento, responde:

— Eu queria algo mais simples.

O agente apresenta uma pousada.

— Também não precisa ser tão simples.

A profissão exige equilíbrio, sensibilidade e a capacidade de permanecer educado enquanto o cliente procura um hotel de luxo com preço de pensão familiar.

Há ainda o passageiro que solicita um hotel “pé na areia”.

O agente apresenta o orçamento.

— Não tem um mais barato?

Tem.

Mais barato e pé na areia, só levando uma barraca e dormindo na praia.

A VIAGEM QUE MUDA DEPOIS DE PRONTA

O agente pesquisa voos, compara tarifas, analisa horários, confere localização dos hotéis, verifica avaliações, organiza transfer e prepara uma proposta completa.

O cliente recebe e responde:

— Gostei da primeira opção.

O agente comemora silenciosamente.

— Excelente!

— Só queria trocar o destino, a data, o hotel e o aeroporto de saída.

Meu amigo, isso não é alterar uma opção.

É começar outra viagem.

Existe também o cliente que pede dez propostas, encaminha para a família, cria um grupo no WhatsApp e inicia uma votação nacional.

A mãe prefere praia.

O pai quer serra.

A filha quer shopping.

O filho quer parque aquático.

A avó não viaja de avião.

O cunhado acha tudo caro.

A criança quer saber se o hotel tem internet.

O agente, que entrou na conversa para vender uma viagem, passa a mediar uma conferência internacional.

Depois de dois dias de discussão, a família decide:

— Vamos deixar para o próximo ano.

O agente responde educadamente:

— Tudo bem.

Por dentro, acaba de perder três anos de expectativa de vida.

O AGENTE TAMBÉM É METEOROLOGISTA

O agente de viagens precisa dominar reservas, documentação, tarifas, destinos, regras de bagagem e políticas de cancelamento.

Mesmo assim, o cliente acredita que ele também controla a atmosfera terrestre.

— Vai chover durante a viagem?

— Qual será a temperatura?

— O mar estará calmo?

— Vai ter vento?

— O pôr do sol estará bonito?

O agente consulta a previsão e explica que o clima pode mudar.

O passageiro insiste:

— Mas você acha que vai chover mesmo?

Meu irmão, achar eu acho muita coisa. Garantir, só Deus e olhe lá.

Alguns clientes perguntam sobre o tempo seis meses antes da viagem, como se o agente mantivesse contato direto com as nuvens.

— Vou viajar em janeiro. Você acha que estará fazendo sol às três da tarde?

O profissional respira.

— Existe uma boa possibilidade.

— Mas pode chover?

— Pode.

— Então é melhor não comprar?

Seguindo essa lógica, ninguém mais sai de casa.

O ESPECIALISTA EM COMPANHIA AÉREA

Quando o voo funciona normalmente, o passageiro agradece à companhia.

Quando existe qualquer problema, liga para o agente.

A companhia aérea altera o horário.

O cliente manda mensagem:

— O que você fez com meu voo?

O agente não fez nada. Ele não dirige o avião, não organiza a malha aérea e não participa da reunião da empresa que decidiu antecipar a partida em quarenta minutos.

Mesmo assim, precisa resolver.

O voo atrasa.

O cliente liga.

O portão muda.

O cliente liga.

A bagagem demora.

O cliente liga.

A aeronave entra em manutenção.

O cliente liga.

Em algum momento, o passageiro passa a acreditar que o agente está escondido dentro do aeroporto controlando tudo por uma central secreta.

— Você consegue pedir ao avião para esperar? Estamos chegando.

O agente não consegue.

A aviação comercial ainda não criou a modalidade “aguardar porque o passageiro saiu tarde do hotel”.

Existe também quem perca o voo e faça a pergunta mais otimista do turismo:

— Não tem como entrar no próximo sem pagar?

Às vezes tem remarcação.

Às vezes existe diferença tarifária.

Às vezes o valor do novo bilhete é tão alto que o agente prefere enviar o preço acompanhado de uma mensagem de apoio emocional.

O VOUCHER QUE NINGUÉM LÊ

Depois da confirmação, o agente envia passagem, voucher do hotel, detalhes do transfer, regras de bagagem, horários, endereço e contatos importantes.

Está tudo organizado.

Está tudo escrito.

Está tudo explicado.

O passageiro não lê nada.

No dia da viagem, pergunta:

— Meu voo é hoje?

É.

— Qual é o horário?

Está na passagem.

— Posso levar mala?

Está na regra de bagagem.

— Qual é o nome do hotel?

Está no voucher.

— O transfer vai me buscar onde?

Também está no voucher.

A essa altura, o documento já está se perguntando por que foi produzido.

O agente envia novamente.

O cliente responde:

— Ah, não tinha visto.

Não tinha visto porque não abriu.

Há quem peça o voucher quatro vezes: no momento da compra, uma semana antes, no dia anterior e quando já está no aeroporto.

O arquivo continua o mesmo.

A ansiedade é que foi atualizada.

O CLIENTE QUE COMPRA SEM AVISAR A FAMÍLIA

Entre as situações inusitadas enfrentadas pelos agentes está o passageiro que pede uma viagem romântica e revela, apenas depois da emissão, que ainda não conversou com a esposa.

— Vou fazer uma surpresa.

Surpresa é bonita.

Passagem não reembolsável sem consultar a outra pessoa é esporte radical.

Dias depois, o cliente volta:

— Ela não pode nessa data.

O agente pergunta se existe outra possibilidade.

— Não. Ela trabalha.

A viagem romântica se transforma em processo de remarcação, diferença tarifária e discussão conjugal.

Também existe o noivo que organiza a lua de mel, mas esquece de conferir o nome da noiva no documento.

Na passagem está o apelido.

No passaporte, o nome completo.

No casamento, talvez ainda haja esperança.

O agente entra em ação para corrigir tudo antes que a lua de mel comece no balcão da companhia aérea.

O PROBLEMA DO DOCUMENTO VENCIDO

O agente orienta sobre passaporte, visto, autorização para menores, vacinas e documentos exigidos.

O cliente responde:

— Está tudo certo.

Na véspera da viagem, percebe que o passaporte venceu.

— Não dá para viajar assim mesmo?

Não.

O país estrangeiro não costuma aceitar “eu não tinha percebido” como documento internacional.

Outro envia fotografia do documento com metade das informações cortadas, reflexo da lâmpada e um dedo cobrindo o número.

O agente pede outra imagem.

O cliente manda a mesma foto.

Mais escura.

Há ainda quem informe o nome errado, a data de nascimento errada ou descubra, depois da emissão, que o sobrenome no bilhete não corresponde ao documento.

Nessas horas, o agente deixa de vender sonhos e passa a atuar como investigador civil especializado em identidade turística.

A BAGAGEM QUE CRESCE SOZINHA

Durante a venda, o cliente diz:

— Vou levar apenas uma mochila.

No aeroporto, aparece com duas malas grandes, uma bolsa, uma caixa, um carrinho de bebê, um instrumento musical e uma sacola com alguma coisa que ninguém conseguiu identificar.

Depois pergunta:

— Isso tudo não estava incluído?

Não estava.

A mochila estava.

O restante parece uma mudança residencial.

Alguns passageiros querem saber se determinado objeto pode ser transportado.

O agente pesquisa a regra.

— Posso levar panela elétrica?

— Posso levar secador?

— Posso levar comida?

— Posso levar uma planta?

— Posso levar peixe congelado?

Em algum momento, o agente percebe que está organizando uma viagem ou ajudando na transferência de um pequeno comércio.

A RESERVA PARA “MAIS OU MENOS” PESSOAS

O cliente informa que viajarão quatro pessoas.

O agente prepara a proposta.

Depois aparecem mais duas.

Em seguida, uma criança.

Depois, um bebê.

Mais tarde, a sogra decide ir.

Quando chega o momento de reservar, o grupo já parece uma excursão.

— Não dá para colocar todo mundo no mesmo quarto?

Fisicamente, talvez.

Legalmente e com conforto, não.

Outra situação frequente ocorre quando a criança está perto de mudar de faixa etária.

— Meu filho tem doze anos, mas é pequeno. Não pode pagar como criança?

A tarifa não analisa a altura.

Analisa a idade.

O sistema não pergunta se ele parece mais novo, se come pouco ou se ainda gosta de desenho animado.

O AGENTE COMO SERVIÇO DE EMERGÊNCIA

A verdadeira grandeza do agente de viagens aparece quando algo dá errado.

O turista passa mal.

O agente orienta sobre seguro, atendimento e suporte local.

O voo é cancelado.

Ele procura alternativas.

O hotel apresenta um problema.

Ele conversa com o fornecedor.

A reserva não aparece no sistema.

Ele envia documentos, liga, confirma e acompanha.

O passageiro perde o transfer.

O agente tenta reorganizar.

A mala desaparece.

Ele explica o procedimento e ajuda no contato.

Tudo isso pode acontecer às seis da manhã, à meia-noite, no domingo ou durante o almoço em família.

O cliente manda:

— Desculpe incomodar fora do horário.

Em seguida, envia dezessete mensagens, cinco áudios e uma fotografia tremida do painel do aeroporto.

O agente escuta tudo.

Porque sabe que, naquele momento, o passageiro está longe de casa, inseguro e precisando de alguém que conheça o caminho.

É aí que o profissional deixa de ser apenas vendedor.

Vira ponto de apoio.

O HERÓI QUE QUASE NUNCA APARECE

Quando a viagem dá certo, o agente raramente aparece nas fotografias.

Está fora do enquadramento.

Foi ele quem pesquisou, comparou, alertou, reservou, confirmou e acompanhou. Enquanto o casal posa diante do mar, alguém passou semanas garantindo que o voo, o hotel e o transfer estivessem conectados.

O passageiro vê a praia.

O agente viu tarifas, multas, conexões e políticas de cancelamento.

A família vê o resort.

O profissional viu disponibilidade, categoria do quarto, regime de alimentação e condições de pagamento.

A criança vê a piscina.

O agente viu a certidão, a autorização e a regra de hospedagem.

O trabalho bem-feito desaparece dentro da experiência. Quando tudo funciona, parece que aconteceu naturalmente.

Não aconteceu.

Alguém fez acontecer.

VENDEDORES DE SONHOS, RESOLVEDORES DE IMPOSSÍVEIS

O agente de viagens vende descanso, mas trabalha preocupado.

Vende aventura, mas confere cada detalhe.

Vende tranquilidade, mas atende o telefone em estado de alerta.

Vende lua de mel, férias em família, reencontros, aniversários, formaturas e viagens que muitas pessoas planejaram durante anos.

Ele recebe desejos confusos e transforma em roteiro.

Recebe orçamento apertado e tenta encontrar oportunidade.

Recebe problema e procura solução.

Recebe ansiedade e devolve segurança.

Às vezes, também recebe a mensagem:

— Você consegue fazer um pacote para amanhã?

Consegue tentar.

Porque agente de viagens é assim.

O cliente sonha.

O agente pesquisa.

O cliente escolhe.

O agente organiza.

A companhia altera.

O agente resolve.

O passageiro esquece.

O agente lembra.

O turista viaja.

O agente continua acompanhando.

Quando tudo termina, chega uma fotografia com a mensagem:

— Foi maravilhoso. Obrigado por tudo!

Nesse momento, depois de dezenas de cotações, alterações, dúvidas, documentos, voos e mensagens fora do horário, o agente sorri.

O sonho deu certo.

E, antes mesmo de conseguir comemorar, o telefone toca novamente:

— Boa noite. Estou pensando em viajar, mas ainda não sei para onde, nem quando, nem quanto posso gastar. Você consegue me mandar algumas opções?

Consegue.

Herói também trabalha com orçamento aberto.